СЕРВИС-ДИЗАЙН РЕШЕНИЯ: ПУТЬ КЛИЕНТА ПО НОВОЙ ГЕОГРАФИИ
№19 от 30 марта 2022 года
Digital Tourism — информационный проект для профессионального сообщества туриндустрии, который рассказывает о проектах, людях и исследованиях, способствующих развитию внутреннего туризма. Актуальные технологии, любопытные подборки данных и бенчмаркинг.
Дайджест подготовлен по материалам кейса «Путь клиента по маршрутам Новой туристской географии Санкт-Петербурга» команды «AR.Tour» из Санкт-Петербургского государственного экономического университета, ставшей победителем хакатона «SPB TRAVEL INDUSTRY HACK 2021. Въездной туризм. Перезагрузка».
Новая туристская география Санкт-Петербурга ntg.visit-petersburg.ru — это проект Комитета по развитию туризма города, продвигающий новые локации и маршруты по креативным кластерам, арт-пространствам, авторским кофейням и другим небанальным местам (тем территориям, которые не входят в «золотой треугольник Санкт-Петербурга»).
Решение команды «AR.Tour» построено на простой идее: мы наблюдаем в туриндустрии три сильных тренда — рост диджитализации, увеличение нишевых туристов и огромный запрос на качество сервиса в локальном туристическом продукте. Поэтому ребята решили создать прототип чат-бота на платформе Telegram, который проводит туриста по маршрутам Новой географии правильным способом, организуя его движение по городу и рекомендуя ему лучшее в соответствии с типом клиента.
Мультиязычный чат-бот позволяет кастомизировать и персонализировать маршрут, исходя из запросов клиента. Он предлагает как готовые туры и экскурсии, так и гибкие индивидуальные маршруты. Бот также исполняет важные сервисы: помогает оформить билеты, оперативно предоставляет информацию, в том числе описания и ссылки на сайты мест и локаций, контакты туристско-информационных центров, бронирует гостиницу и столик в ресторане.
Чат-бот прорабатывает точки касания туриста в соответствии с типом клиента и с турпродуктом дестинации, отвечает на то, что в customer development и service design подходах принято обозначать как «точки боли туриста». В результате он обеспечивает спокойствие туриста во время путешествия и помогает получить сервис нужного качества в дестинации. Город же получает лояльность клиента и его желание вернуться вновь. Таким образом, чат-бот работает на важную для любой дестинации задачу — повышение возвратности путешественников, что крайне важно для развития туризма.
Для глубины решения и определения правильных способов воздействия на потребителя члены команды использовали концепцию 6 чувств. Понимание важности для получения позитивного пользовательского опыта всех шести чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус, чувство равновесия и положения в пространстве) необходимо для точного и клиентоориентированного сценария пути пользователя.
Ребята убеждены, что в создании туристических продуктов нового поколения необходимо внедрять многофункциональные, адаптивные и кастомизированные технологические решения.
Чат-бот может быть реализован для любой дестинации, обращайтесь за рекомендациями: Ростислав Марьин +7 (921) 881-15-12, Игорь Богданов +7 (911) 874-04-85
Екатерина Фомичева, комьюнити менеджер проекта «ТурАкселератор»
моб. тел. \ вотсап +7 (911) 743-26-22