#SERVICE DESIGN || практика востока и запада

19.01.2021

Считается, что отдых в стиле Глэмпинг пришел к нам из Великобритании. Поэтому вполне логичным на первый взгляд кажется отправится на поиски лучших практик на запад — в сторону Туманного Альбиона, в страны Европы или в Соединенные Штаты Америки, где уже не один десяток лет существует культура кемпингов и эко отелей. В этом материале мы предлагаем изменить точку зрения и обратить свой взор на Восток: познакомиться с особенностями гостеприимства в Японии и повнимательнее приглядеться к традиции «ненавязчивого сервиса».

Культура обслуживания «туристов» в Японии зародилась еще в 705 году, именно в это время в стране появляются первые семейные отели: Nishiyama Onsen Keiunkan (705 г.), Koman (717 г.) и Hōshi Ryokan (718 г.). В след за явлением формируется новая философия — омотенаси, что в переводе с японского означает «принимать гостей от всего сердца». Суть оматенаси в том, что персонал становитесь на место клиента, смотрите его глазами и стараетесь предвосхитить все его желания до того, как они будут высказаны. При этом стоит отметить, что японское гостеприимство строится на жестком принципе планирования и соблюдении порядка. Любая не стандартизированная процедура — вероятность появления хаоса и дисгармонии, приводящая к ненужному стрессу.

1_6Ua0v98e7FxAivWcEWlS7Q.jpeg

Если у японцев традиции гостеприимства — это часть естественной многовековой культуры, то для западного мира процесс обслуживания потребовал изучения и формирования специального подхода, именуемого Сервис-дизайн. Термин «Service Design» в 1982 году ввел в оборот американский практик и консультант по маркетингу Линн Шостак. Он был убежден «Если внутренние процессы в компании держатся не на проработанных стандартах, а на личных качествах каждого отдельного сотрудника, бизнес становится уязвимым и менее отзывчивым к потребностям и возможностям рынка».

В классическом понимании сервис-дизайн — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью напрямую улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт. За «интерфейс», «точки контакта» и связанный с ним пользовательский опыт клиентов отвечает другое понятие — проектирование услуг. В современной практике проектирование услуг часто не выделяют в самостоятельное понятие и рассматривают в контексте сервис-дизайн подхода.

ПОЧЕМУ ЯПОНСКИЕ ГОСТИНИЦЫ СПОСОБНЫ ВДОХНОВИТЬ НА СОЗДАНИЕ СЕРВИСА ДЛЯ ГЛЕМПИНГА?

По своей концепции традиционные японские гостиницы — рёканы или переводя на русский «Дома путника» очень близки к пониманию глемпинга. В их основе лежит принцип гармонии с природой. Архитектурные конструкции не изолируют человека от природы, а скорее приближают. Пейзаж является главной частью интерьера рёкана. Основные отличия от глемпингов — это монументальность сооружений и более глубокая традиция, лежащая в основе приема гостей. Отдых в подлинных рёканах относят к премиум сегменту путешествий, что также напоминает глэмпинг культуру.

ВОСТОК ДЕЛО ТОНКОЕ ИЛИ СЕКРЕТЫ ЯПОНСКОГО СЕРВИСА

1_HQwrGdeYvYSGLjC9m3A9jQ.jpeg

Японский дизайн

Главным дополняющим элементом в обслуживании гостей в рёкане, инфраструктурой для сервиса является японский дизайн. В нем нет места западным влияниям. Архитектура, эстетика, удобства, услуги, еда и даже нумерация номеров в рёкане — основываются на японских традициях, дополняют друг друга и создают общую концепцию единения с природой.

Уникальность опыта

Гости рёкана снимают обувь при входе, демонстрируют уважение к чайной культуре и пользуются общими ваннами без купальных костюмов. Такие не лояльные по меркам запада, но проверенные временем обычаи делают опыт прибывания в рёканах уникальным — повышают радость и комфорт гостей. Уникальность опыта в том числе достигается и за счет сезонности услуг: меняются не только блюда в меню, но и сервировка, икебана, рисунок кимоно, предметы интерьера. Природные сезоны определяют досуг гостей: весна — любование цветами сакуры, лето — посещение местных фестивалей, собирание грибов — осень, а зимой наслаждение ванной с ароматом цитрусовых фруктов юдзу.


Концепция японского отдыха

Основной смысл прибывания в традиционных гостиницах Японии — совершение обряда очищения души и тела. И любая деталь в обслуживании направлена на восстановление сил и энергии гостей. Будь то удобные деревянные сандали для прогулок по саду, приветственный чай, ужин ко времени, сувенир в виде кимоно или купание в термальных источниках.

Индивидуальный подход

Персоналу рёкана не ставятся конкретные задачи, вместо этого за ними закрепляют гостей, которых они обслуживают на протяжении всего времени пребывания. Чтобы должным образом оказывать все услуги, каждый сотрудник должен обладать широким спектром навыков, включая владение каллиграфией, икебаной и чайными церемониями. Эти навыки позволяют каждому сотруднику ставить свой творческий отпечаток на сервисе.

Основной принцип работы персонала — «успеть все не спеша»: проводить до комнаты, приготовить освежающий чай с дороги, показать территорию рёкана, обсудить с гостем программу пребывания, проводить до сада, познакомить с купальнями. Позже принести ужин в комнату, объяснить, что и как надо есть, почему эти блюда выбраны поваром сегодня. На ночь разложить постели. Служащих рёкана не бывает видно, но они вездесущи. Гостиница — эталон чистоты, но застать горничных за уборкой практически невозможно — все делается быстро и незаметно.

В современных рёканах в центре Токио есть примеры, когда с помощью методологии сервис-дизайн процесс обслуживания выстраивается таким образом, что у гостей создается ощущение полного отсутствия персонала, но при этом все услуги оказываются по первому требованию. Полностью бесконтактный сервис.

Узнать больше:

1. https://www.remotelands.com/travelogues/ryokan-101-getting-stay-right/
2. https://www.vogue.com/article/best-luxury-ryokan-onsen-japan
3. https://sugoii-japan.com/ryokan-etiquette