#DIGITAL и переосмысление КОММУНИКАЦИЙ в туриндустрии

#DigitalTourism
№8 от 11 декабря 2019

Digital Tourism — информационный проект для профессионального сообщества туриндустрии, который рассказывает о проектах, людях и исследованиях, которые способствуют развитию индустрии. Актуальные технологии, любопытные подборки данных и бенчмаркинг.

Встреча пройдет 17 декабря в «Точке — Кипения Санкт-Петербург», по адресу: ст.м. Петроградская, проспект Медиков, 3.

Начало в 18:30

P.S. Для всех, кто желает принять участие со своим проектом во всероссийском конкурсе «Мастера Гостеприимства» будет организована дополнительная консультация с экспертами. Напоминаем, что прием заявок на конкурс продлиться до 20 декабря.

Ростов-на-Дону

6 декабря ТурАкселератор совместно с партнерами в регионе: Высшей Школой Бизнеса в Ростове и Точкой Кипения Южного Федерального Университета провел проектную сессию по развитию туристических стартапов для студентов и активного туристического сообщества города. Фокус встречи был направлен на обсуждение вопросов связанных с Digital компетенциями для туриндустрии, лучшими практиках в travel сфере и современными подходами в построении digital проектов и проектном управлении в туризме.

Великий Новгород

Туракселератор начал работу в еще одном регионе нашей страны. В ноябре прошла первая рабочая встреча проекта в Великом Новгороде — обсудили главные задачи и наметили план работы. Поздравляем куратора и команду проекта с отличным стартом, так держать!

Иркутск

В гостях у наших коллег и партнеров из Иркутска побывал эксперт по digital из Санкт-Петербурга Максим Заикин. Спикер рассказал участникам «ТурАкселератора», как можно придать ускорение их стартапам и бизнес-идеям. Всего за три дня Максим индивидуально проконсультировал 11 проектов, побывал в офисах компаний участников и посетил достопримечательности, чтобы оценить туристический потенциал Иркутска и его окрестностей.

Посмотреть видео с выступлением Максима в Иркутске можно по ссылке: https://yadi.sk/d/bZ9wdLjrTU5LfA Узнать больше о том, как развивается проект в регионе вы можете в официальной группе проекта на Facebook: https://www.facebook.com/turakseleratorirk/

Все мероприятия ТурАкселератора и партнеров в регионах реализуются в рамках проекта «ТурАкселератор — развитие стартапов в туриндустрии в регионах России» с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.



#ТУРАКСЕЛЕРАТОР & TRAVEL СОБЫТИЯ

В октябре этого года проект «ТурАкселератор» стал официальным партнером Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства и принял участие в ежегодном Ленинградском бизнес-форуме «Энергия Возможностей», где было подписано соглашение о дальнейшем сотрудничестве. Делимся с Вами фотографиями с места событий.



В начале декабря в Петербурге прошло два больших отраслевых форума в сфере событийного туризма: Всероссийский День MICE и Годовой Форум Конгрессно-Выставочного Бюро. Как и ожидалось мероприятия собрали на центральных площадках города лучших специалистов event индустрии и сферы гостеприимства, ведущих креаторов и коммуникаторов — лидеров событийного рынка региона. В числе приглашенных гостей оказались и эксперты Туракселератора. Редакция проекта воспользовалась случаем и попросили рассказать наших экспертов, чем им запомнились два главных профессиональных события зимнего сезона.

Наши новые партнеры — ОСИГ, приглашают принять участие студентов, активных предпринимателей, авторов проектов в сфере туризма и гостеприимства, а также профессионалов и специалистов в отрасли туризма в бесплатном открытом всероссийском конкурсе «Мастера Гостеприимства». Конкурс состоит из трех этапов, региональные полуфиналы пройдут с февраля по апрель в 9 регионах России.

По итогу всех испытаний каждый участник конкурса получит комплексную оценку своих компетенций и рекомендации по развитию от лидеров туристической отрасли — качественный профессиональный рост. В финал выйдут 200 участников, 50 из которых — победители, получат возможность стажироваться в ведущих организациях индустрии гостеприимства, а лучшим вручат сертификат на одну из образовательных программ MBA.

Заявки принимаются до 20 декабря на официальном сайте конкурса.

 #Digital Коммуникации в ТУРИЗМЕ

Тарас Демура, генеральный директор TUI Russia на конференции «Online Travel 2019» в Москве о новом этапе развития travel платформ в России и о поиске баланса цифровых и традиционных форматов коммуникаций. Передаем слово эксперту.

Платформа часто ассоциируется с неким маркет плэйсом или каким-то сайтом с большим количеством поставщиков, b2b коммуникаций, но это не всегда так. Недавно у меня была возможность посетить Силиконовую Долину — повстречаться с компаниями, которые экспоненциально растут более 50% в год.

Практически все эти компании идентифицируют себя как платформенные компании.

Что такое платформа? Сначала расскажу несколько примеров. Небезызвестная Вам компания IBM, которая всю жизнь продавала компьютеры, идентифицирует только 10% своего бизнеса как продажу компьютеров, все остальное — это интегрированные клиентские решения. Компания МВидео, которая производит видеокарты — 10 % бизнеса — продажа видеокарт, остальное — работа с создателями видеоигр, работа с Голливудом по дополненной реальности, создание геймерских клубов, т. е. получается, что платформа — некая дополнительная степень интеграции с поставщиками и клиентами разного уровня взаимодействия. Это возможность создавать персонализированный продукт уже работая с поставщиками, саплаерами и производителями для конкретного клиента. Мы видели примеры, когда компании производящие стальные трубы предлагают уровень сервиса, когда трубы сами себя диагностирую и сообщают о том, где и что сломалось — где случилась авария. Мы говорим о том, что сегодня платформенный бизнес выстраивает multilayer customer development — разные уровни зависимости клиентов от Вас. Как на этапе производства продукта, так и на этапе его потребления.



Что это может значить для нас в туризме? Каким образом мы сейчас пытаемся строить свои платформы? Первый уровень — самый базовый для бизнеса — транзакционный, поскольку продаем клиенту: авиабилеты, трансферы, отели — пакетируем это все либо продаем разрозненно. Второй уровень — то, чем мы занимаемся сейчас — дифференцированные услуги, т.е. возможность так менять гостиницы, выстраивать их, чтобы адресовываться к потребностям наших клиентов, у которых мы постоянно спрашиваем: «Чего вы бы хотели?». Возможность дифференциации сервиса на этапе его производства — одна из важных составляющих платформенного бизнеса. Возможность спрашивать у клиентов: «что они хотят?» и сразу же задавать такой продукт — второй уровень платформенного решения, который мы понимаем. И третий уровень безусловно — эмоциональный: эмоциональная привязка, эмоциональные взаимоотношения с клиентом, построение lovemark, то, что на сегодняшний день очень важно. lovemark мы определяем для себя как связь с брендом, когда рациональная связь с брендом меньше эмоциональной. Когда клиент при взаимодействии с брендом прощает многое за человеческое отношение.

Эмоциональная привязка выводит нас на некое другое понимание путешествий, потому что мы поняли внезапно, что клиент не хочет покупать у нас просто гостиницу или перелет. Клиент, когда представляет себе путешествие, он представляет себе красивую локацию, вкусный ужин в ресторане — у него есть набор впечатлений о будущем отдыхе, который совершенно не вписывается в простую парадигму авиаперелета или гостиницы — это гораздо больше. Мы говорим о том, что мы продаем не гостиницу как набор кирпичей и не перелет как просто трубу с крыльями, мы продаем экспириенс — впечатление, то восприятие отдыха, которое человек себе в голове нарисовал. Если пытаться анализировать так называемы Customer journey или клиентский путь, разбивая его на базовые этапы, мы приходи к выводу, что то, что мы думаем о клиенте и то, что на самом деле ему надо может очень сильно отличаться. Например, проведя очень детальное глубокое исследование большого массива данных нашей клиентской базы мы пришли к выводу, что этап покупки тура — самое стрессовое мероприятие для клиента, которое только может быть. Представьте себе: человек год копил деньги на путешествие на сколько он боится купить не то, не так, не там или не по такой цене и испортить себе отдых. Это на самом деле кусок жизни человека при том не маловажный кусок — тот о котором он мечтает весь год.

Оказывается, что, когда клиенты сами выбирают себе туры в Интернете без правильного сопровождения — один из самых стрессовых этапов. Я хотел бы показать некоторые этапы нашего Customer journey и здесь на экране вы видите (не буду их повторять) вы видите основные боли, с которыми сталкивается клиент. То есть адресоваться к этим болям, попытаться предложить что-то и является дополнительным способом монетизации. Мы сегодня находимся в той ситуации, когда мэинстримный продукт на рынке практически убыточен и мы продаем каммодити продукт, конкурируя с нашими другими игроками. Как правило перелет с гостиницей мы продаем в минус — единственный способ монетизации дополнительный — это детальное изучение этапов клиентского пути, идентификация боли клиента, попытка монетизировать все эти вещи, потому что на сегодняшний день — за правильным тревел план, который может покрывать не одно путешествие люди готовы платить, готовы платить за правильный выбор, за возможность купить какое-то количество дополнительных услуг до поездки — правильным образом запланировав себе все: аренду автомобиля, бронирование автомобиля, посещение концертов и т.д. Сегодня инструментарий уже появляется, который позволяет комбинировать билеты в театр с доставкой цветов, перелетами и т.д. Но просто поставить конструктор на сайт — недостаточно. Здесь нужен правильный тревал эдвайс (travel advice) — возможность вместе с клиентом скомпоновать тот самый тур мечты. Поэтому если говорит в целом о платформе, я бы предложил нам всем подумать о платформе в более широком понимании просто маркетплейса, скорее всего платформа — те уровни взаимодействия с клиентами и поставщиками, которые выходят за простой транзакционный бизнес, за рамки этого бизнеса. Это горазда более плотные многослойные взаимоотношения, которые нам еще только предстоит изучать.