ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТОВ || Философия непрерывных улучшений

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТОВ || Философия непрерывных улучшений

29.05.2020

Ганди говорил: «Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать». Вдохновленные этим высказыванием мы продолжаем проявлять интерес к изучению клиентов туристических продуктов и сервисов – наблюдать за их поведением, угадывать запросы и настроения, изучать обратную связь, чтобы сделать правильные выводы о необходимости последующих улучшений своего продукта.

Обратная связь - одно из самых важных понятий в теории управления. В эпоху коммуникаций уловить эмоцию клиента, суметь правильно ее интерпретировать и принять верное решение о том, что и как изменить, совсем не просто. Исследования показывают, что большая часть недовольных просто молча уходит. На Востоке компаниям туриндустрии выстроить тонкую настройку связь с клиентом помогает приверженность философии непрерывных улучшений. Созданная японскими практиками концепция управления Кайдзен – это отличное решение для постоянного развития и предвосхищения ожиданий ваших клиентов.

Переживания и чувства клиента по отношению к испробованному туристическому сервису или продукту - важно, потому как основа туризма - экономика впечатлений. Из этого утверждения закономерно следует необходимость проектировать и получать ожидаемые переживание клиента при управлении турбизнесом. Получить качественную обратную связь можно с помощью простых и доступных инструментов – их огромное количество - и субъективных, и объективных. Клаус Кобьелл в своей книге «Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен» представил факты и подходы, которые вдохновят вас задуматься о том, что испытывает и переживает ваш клиент. Владислав Доминяк, руководитель экспертного совета проекта ТурАкселератор, кандидат психологических наук, доцент, генеральный директор консалтинговой компании "Доминанта" рекомендуем книгу к прочтению тем, кто работает в туриндустрии. Помните, каждый клиент — это личность, и мы и в продукте, и в коммуникациях должны дойти до ценностей и до мотивов.

Основная задача, чтобы любой продукт или сервис нес в себе ценностное предложение, которое будет попадать, будет пригодным для свой целевой аудитории. О методах психографии клиентов, «персона», архетипизация клиентов делится консультант по развитию бизнеса - Олег Алферов. Как отмечает эксперт - только 4 процента клиентов дают негативную связь, остальные 96 процентов не дают ничего. Очень важно понимать, сила социальных коммуникаций - самый активный способ продвижения. Именно рекомендации продают продукт.

На территории всегда есть огромное количество возможностей для нишевого туризма и инструментов для разработки и продвижения новых продуктов уже с готовой аудиторией. По мнению Константина Гаранина, руководителя Центра территориального маркетинга, основателя крупнейшей российской краудсорсинговой платформы CITYCELEBRITY.RU, преподавателя НИУ ВШЭ - главное – научиться видеть странных людей, которые живут на территории и именно рядом с ними разварачивать новые идеи и проекты. Писатели, сценаристы, фотографы, странные люди – все это зона вашего креатива и бесценный ресурс для развития новых проектов – фестивалей, фототуров, концертов, промышленного туризма и многих других инициатив. 
 Предпринимательская деятельность требует большого количества энергии и сил для выработки новых решений, проектов и идей – особенно в условиях повышенной неопределенности. Как оставаться в тонусе, откуда черпать ресурсы для постоянных улучшений и как наполнять свою жизнь творческими проектами без вреда для себя рассказывает Марина Березченко, частнопрактикующий психолог, гештальт-терапевт, автор и ведущая проекта "Писать легко".
Мероприятие организовано АО «Российский экспортный центр» при поддержке Фонда поддержки предпринимательства Калининградской области. 

АО «РЭЦ» - институт развития по поддержке российских эскпортеров. В 2019 году начал реализацию проекта акселератор АО «РЭЦ» по туризму (пилотирование в 5 регионах) – программа по развитию въездного потенциала турбизнеса региона и комплексному сопровождению туроператоров для выхода на зарубежные рынки. Проект реализуется на базе услуг региональных Центров поддержки экспорта.

 

Возврат к списку